Miami.- Avaya, líder global de soluciones que mejoran y simplifican las comunicaciones y la colaboración, está contribuyendo, con sus soluciones tecnológicas, a la rápida transformación del negocio de Centros de Contacto en América Latina. A raíz de la pandemia del Covid-19, el sector de las comunicaciones globales juega hoy un papel crucial para que el mundo siga funcionando, mediante el trabajo y la educación remotos.
Uno de los casos más destacados es el de Network Communications S.A. (NETCOM), grupo empresarial que se dedica a la comercialización de soluciones de infraestructura de voz, datos y video con sede en Panamá y Costa Rica, y uno de los principales socios de Avaya en América Central.
NETCOM nació en 2009 y creció muy rápidamente hasta el nivel actual, en el que su división de Centros de Contacto tiene ingresos anuales cercanos a los US$20 millones. “Nuestro punto de inflexión que impulsó más el crecimiento fue cuando ganamos la licitación para dar el servicio de centro de contacto del Banco de Costa Rica y pasamos de 80 a 130 posiciones. Hoy, NETCOM administra los Centros de Contacto de varios de los principales bancos de Costa Rica”. Puntualizo Mario Guerra Ríos, uno de los socios fundadores y gerente comercial de NETCOM, en Costa Rica.
NETCOM está utilizando diversas soluciones tecnológicas de Avaya tales como Aura Communications Manager, Avaya Aura Elite, además de soluciones de chatbots e Interactive Voice Response (IVR) que permiten automatizar la respuesta al cliente a través de múltiples canales. De esta forma, NETCOM gestionó el reciente aumento del 92% en el volumen de interacciones (respuestas del centro de contacto a través de llamadas de voz, correo electrónico, chatbots e IVR) de los agentes en los centros de contacto de NETCOM entre enero y abril de este año, hasta alcanzar 2.5 millones de interacciones mensuales. Guerra Ríos destaca que lo más importante ha sido la gran confiabilidad y estabilidad de las soluciones de Avaya con los “que no han experimentado ninguna falla”, dijo.
Según Guerra Ríos, en Costa Rica las nuevas reglas de distanciamiento obligan a tener cada agente a 1,80 metros de distancia, lo que disminuye la capacidad de operación de la empresa a cerca de la tercera parte. “Ante esa exigencia, era necesario considerar el teletrabajo”, dice. Cerca de la mitad de los 1.100 agentes de NETCOM están operando desde sus casas.
A pesar de la crisis del Covid-19, Guerra Ríos ve un futuro prometedor para su empresa y el sector de Centros de Contacto. “Creo que vamos a tener que evaluar seriamente cosas como los costos operativos, porque tal vez las necesidades de espacio físico van a ser diferentes o la forma como controlamos a los agentes va a ser más a través de cámaras”, dice. “Sin embargo, a la vez vemos un gran potencial después de que pase esta crisis porque creo que las empresas van a apostar más por la tercerización”.
Mariela Weber, gerente de marketing de Avaya para América Latina, coincide en la visión sobre el potencial del sector de centros de contacto. “Los servicios a través de centros de contacto van a aumentar en la medida en que más empresas tendrán que adaptarse al crecimiento del comercio electrónico, a las nuevas aplicaciones para entrega de productos y al aumento de la digitalización de las economías”, dijo Weber.
Acerca de Netcom
Network Communications S.A (Netcom) es un grupo empresarial con casa matriz en Panamá y oficinas en Costa Rica; que se dedica a la comercialización de soluciones de infraestructura de voz, datos, video, contact center, así como soluciones Carrier Class.
Contamos con una vertical de servicios de call center ubicada en Costa Rica, con más de 1200 posiciones de agentes y desde la cual le brindamos servicio a varios clientes en la región
Acerca de Avaya Las empresas se basan en las experiencias que brindan y todos los días Avaya desarrolla millones de esas experiencias. Durante más de cien años, hemos permitido que organizaciones de todo el mundo ganen, creando experiencias de comunicación inteligentes para clientes y empleados.