Margarita Brito
margaritabrito@yahoo.com
La gente de todo el mundo reaccionó asombrada y airada al ver un video en el cual un pasajero de la línea área United era arrastrado de forma violenta, ante su negativa de renunciar su asiento, en un vuelo sobre vendido, hecho ocurrido el pasado domingo. Lo que antes habría pasado inadvertido o con sólo una mínima reseña, se volvió una bola de nieve que fue creciendo a medida que rodaba, dejando pérdidas a esa empresa demás de mil millones de dólares. Gracias a las redes sociales y al Internet.
Audra Bridges publicó en su cuenta de Facebook una grabación de 31 segundos sobre el incidente. El material muestra a tres funcionarios de seguridad del Departamento de Aviación de Chicago mientras mueven de su silla a la fuerza a un hombre de mediana edad. Después se observa cómo es arrastrado por sus piernas y brazos a través del pasillo, al tiempo que otro pasajero gritaba en señal de protesta.
Este hecho que en pocas horas fue visto por millones de personas, gracias a los videos realizados por varios pasajeros que viajarían de Chicago hasta Lousville (Kentucky), ha causado pérdidas de más de mil millones de dólares a United Airlines.
Escuchar al consumidor
Las empresas y medios lo saben. Hoy día la comunicación no es unidireccional, sino que una doble vía donde la empresa o el medio ofrecen su producto o información, pero el consumidor, lector o televidente puede también ofrecer su versión, opinión y en ocasiones hasta provocar cambios.
Por eso no es de extrañar que la prensa escrita: periódicos y revistas, los canales de televisión y hasta emisoras de radio tengan páginas digitales, donde los lectores pueden intercambiar sus ideas. La participación del lector o usuario ha revolucionado la producción de contenidos, como es notable en los grandes diarios, los cuales han implementado estrategias de participación para atraer y mantener a estos.
Esto ha implicado un proceso sin intermediarios que afecta a los contenidos, así como a la publicidad, que es el vínculo entre consumidor y anunciante.
Igual sucede con las grandes empresas, las cuales se ven obligadas a escuchar al consumidor y tomar en cuenta sus ideas.
Es la razón por la que cada vez más los publicistas utilizan las redes sociales para tomar el pulso ante el lanzamiento de un determinado producto.
Los políticos también tienen la herramienta de las redes sociales en un lugar preponderante y las usan para sus campañas y para mantener contacto con partidarios, entre otras funciones.
Se ha visto muchas veces como las redes sociales influyen en la gente y motivan acciones. El caso más reciente es el de la aerolína United, del cual multinacionales como CNN han analizado con expertos que han indicado el fallo de las relaciones públicas.
Lo cierto es que el hecho de que la seguridad arrastrara por los pasillos a un pasajero que pagó por su asiento y que estaba en todo el derecho de decir no, cuando se le requirió su puesto ha dejado muy mal parada a esta empresa.
Un hecho que en otro tiempo habría pasado sin trascendencia, con sólo la opinión de la empresa, gracias a la tecnología y a las redes sociales sobrepasó cualquier expectativa que tuvieran sus ejecutivos: enfrentar una crisis de comunicación, en redes como twitter uno de los temas más populares es burlar la acción, pero además y por donde más duele, las acciones en la bolsa cayeron un 4%.
La internet ha permitido que el consumidor o usuario pueda aceptar o rechazar lo que se le presenta y evalúa lo que quiere, ya no es un espectador pasivo frente al televisor o la computadora, sino que consume material audiovisual cuando quiere pues está siempre conectado.
Para las empresas no es sólo la adopción de las nuevas tecnologías, sino de un cambio cultural, donde valores como la transparencia, apertura, participación, colaboración y confianza son claves, porque la web no admite secretos, todos los procesos que se dan en ese contexto pueden ser vistos.
Es la razón por la cual las empresas se están comunicando a través de las redes y comienzan a construir sus marcas en internet, pero deben acompañar el proceso con un cambio que ubique la transparencia entre sus valores corporativos. La experiencia de United Airlines es la muestra.